Experiencia del Cliente

OBJETIVO 

Transformar la cultura de tu organización y lograr que el cliente sea el centro de cada toma de decisión. Aprender los fundamentos y principales metodologías. Lograr la lealtad y la recomendación de tu cliente, a través de un espacio de intercambio de ideas, debate y retroalimentación de experiencias entre los presentes. Realizar el análisis de casos reales para aprender de estos y lograr un espacio en el que los participantes también puedan compartir experiencias que hayan vivido tanto, como creadores de experiencias, como clientes que viven la experiencia, y apliquen los conceptos aprendidos para entender qué variables podrían haber mejorado la experiencia ofrecida/vivida. 

PROGRAMA DEL CURSO 

MÓDULO 1: Presentación. Debate ¿Qué es una experiencia? ¿Que es un cliente? ¿Que es la experiencia del cliente? Fundamentos de CX. La experiencia del cliente. Customer centric estrategia. Expectativa / Realidad. Diagnóstico del área de CXM. 

MÓDULO 2: Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Estrategia con Foco en el Cliente: Visión, Misión, Valores corporativos. Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Medición de la percepción del Cliente. Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Conociendo al Cliente. Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Diseño de la experiencia. 

MÓDULO 3: Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Cultura centrada en el cliente.  Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX - Gestión. Definición e implementación de estrategia CX (caso en caso practico).  Presentación de casos prácticos. Cierre de curso.